Il retail soddisfa i consumatori divenendo sempre più luogo di customer experience
La dinamica dei consumi sta cambiando: il consumatore diviene sempre più pretenzioso e indipendente e la tecnologia soddisfa le esigenze di ottimizzazione dei tempi e la ricerca della comodità, permettendogli di fare tutto attraverso un click, confortevolmente seduto a casa.
Siamo di fronte ad un mutamento epocale, l’e-commerce e le grandi piattaforme, Amazon in primis, hanno segnato il punto di svolta. Ma il retail, e con esso il sistema dei centri commerciali e del commercio urbano, non sta a guardare.
Luca Pellegrini, docente di marketing allo Iulm di Milano, ha esposto il suo punto di vista in occasione di Ordine & Extra-Vaganze, l’annuale convegno di Popai tenutosi lo scorso 25 Maggio.
Pellegrini ha lanciato la sfida «Ma che cosa si aspetta, che cosa chiede il consumatore?» fornendo, poi, una soluzione articolata in 4 punti.
Fonte RetailWatch
Meno beni, più servizi
«A prescindere dagli effetti della crisi, negli ultimi decenni abbiamo assistito a un capovolgimento del rapporto tra consumi per beni e consumi per servizi e oggi sono questi ultimi a costituire il 52,6% dei consumi contro il 47,4 % dei beni. Quali le implicazioni? Che occorre cominciare a vendere servizi, come fa Eataly che è sì un luogo di vendita ma per oltre la metà è luogo di consumo o come fa Lush che sul versante della cura della persona ha affiancato la spa alla vendita di prodotti cosmetici pensando in chiave di bell’essere. Senza servizi si perdono fatturato e valore aggiunto».
Contesti più stimolanti
Per attirare il consumatore negli spazi fisici adibiti alla vendita bisogna offrirgli un plus, una customer experience. Afferma il professore: «{i consumatori} Vogliono trovare facilmente prossimità (fisica o virtuale è indifferente), comfort e intrattenimento, giocare, imparare qualche cosa: fare esperienze».
Una relazione fluida
Il cliente deve poter percepire la personalizzazione della relazione. Continua Pellegrini: «L’omnicanalità e l’interazione social vanno bene, a patto che ci siano contenuti reali nelle app e un’offerta in grado di coinvolgere il cliente riguardo ai suoi interessi e di risolvere i suoi problemi».
Convenienza intelligente
Spiega Pellegrini. «Qualche volta siamo disposti a spendere qualcosa in più, ma molto più spesso vogliamo una convenienza intelligente».
Le implicazioni future
Il retail dovrà sempre più offrite beni e servizi facilmente reperibili e all’interno di contesti accoglienti e stimolanti, in cui vi sia attenzione ed empatia verso il cliente. Si chiede Pellegrini «Quanti ipermercati hanno non dico un’area relax, ma due panche dove riposarsi? E quanti punti vendita hanno un bar che sia tale?».
Aggiungiamo noi: e quanti di essi hanno studiato una selezione musicale che coinvolga il consumatore in una customer experience anche uditiva o che evochi in lui, consciamente o meno, un’associazione emozionale che produca un ricordo positivo di quel luogo e dei brand in esso proposti?
Fonte: Tendenze online
